Bir kuruluşun prestiji ve müşterilerinin ona duyduğu güven o kuruluşun en önemli sermayesidir. Müşteri memnuniyetinin önemi bu noktada ortaya çıkmaktadır. Kuruluş müşteri memnuniyetini maksimum seviyede tutmak amacıyla faaliyetlerini sürdürmelidir. Müşteri memnuniyeti o müşterinin ne istediğini anlamak ve ona istediğini sunabilmektir. ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi (CSMS) standardı, müşteri odaklı ve sürekli gelişim felsefesiyle, müşteri memnuniyeti ve karlılık sağlamak için gerekli bir araçtır. Her türlü organizasyona, küçükten büyüğe, sanayiden hizmete, kamudan özel sektöre kadar uygulanabilir. Müşteri şikayeti alındığında sistemin nasıl yönetilmesi gerektiğini, şikayetten kaynaklanan müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete dönüştürmenin yollarını gösteren yeni bir standarttır. Müşterilerinizin sizinle olan ilişkilerinde ortaya çıkan olumlu ya da olumsuz tüm gelişmelerin düzenli bir şekilde kayıt altına alınması, çözüm üretilmesi, gerekli düzeltici ve önleyici faaliyetlerin yapılmasının sağlanması ve en kısa süre içerisinde müşteriye geri dönüşün sağlanması için ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi standardı gereklilikleri uygulanmalıdır.Bu uygulanacak sistemin kurumunuz prestiji ve marka değeri açısından önemi büyüktür.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi’ nin Kuruluşlarda Uygulanmasının Faydaları :

• Müşteri geri bildirimlerinin (feedback) sistematik bir şekilde kayıt altına alınması ve yönetilebilmesi.
• Bu kayıt altına alınan geri bildirimlerin değerlendirilip gerekli faaliyetlerin yapılmasının sağlanabilmesi.
• Müşteri geri dönüş hızının arttırılması.
• Elde edilen veriler sayesinde kuruluşun gelişim ve müşteri memnuniyeti yüzdesinin arttılması.
• Müşteri memnuniyetinin kuruluş için en önemli sırada olduğunun piyasa tarafından bilinmesi bunun duyurulması ile kuruluşun kazandığı güven ve prestijin büyük oranda arttırılması.
• Sistematik verileri iyi bir değerlendirme sonucunda çıkarılacak sonuç dersler sayesinde aynı tarz hata ve uygunsuzlukların yapılmasının engellenmesi.
• Müşteri memnuniyeti önemi ve bilincinin kuruluş çalışanları ve üst yönetimi tarafından çok daha iyi anlaşılmasının sağlanması.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi‘ nin Süreçleri :

• Organizasyonun incelenmesi, süreçlerin ve durumlarının belirlenmesi.
• Müşteri geri bildirimlerinin sınıflandırılma ve geri dönüş yöntemi çalışmalarının yapılması.
• Kuruluşta ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Temel Eğitiminin gerçekleştirilmesi.
• Sistem dokümantasyon alt yapısının oluşturulması.
• Dokümanların süreçlere entegrasyonu.
• Süreçlerin iyileştirilmesi.
• Süreç odaklı ve genel uygulamaların başlatılması.
• Kuruluşta ISO 10002 Müşteri Menuniyeti Yönetim Sistemi İç Denetçi Eğitiminin gerçekleştirilmesi.
• Sistem uygulamasının çapraz denetim yöntemi ile İç Denetim faaliyeti kapsamında denetlenmesi.
• Kuruluş ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi faaliyetleri ve diğer tüm faaliyetlerin Yönetim Gözden Geçirme Toplantısı ile değerlendirilmesi, gerekli uygulama kararlarının yönetim tarafından alınması.
• Denetim ve Belgelendirme kuruluşuna başvuru, 1. ve 2. aşama denetim faaliyetleri.
• Başarı durumunda ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi Sertifikasına hak kazanma.

ISO 10002 Müşteri Memnuniyeti Yönetim Sistemi sertifikasyonu ve süreçleri hakkında detaylı bilgi almak ve sertifikasyon sürecini başlatmak için Mrtsistem’ e başvuruda bulunabilirsiniz.